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打造客户忠诚—服务营销的策略、方法与工具

【课程编号】:MKT007271

【课程名称】:

打造客户忠诚—服务营销的策略、方法与工具

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【时间安排】:2011年09月03日 到 2011年09月04日3200元/人

【授课城市】:天津

【课程说明】:如有需求,我们可以提供打造客户忠诚—服务营销的策略、方法与工具相关内训

【其它城市安排】:杭州 沈阳 深圳 广州 上海

【课程关键字】:天津服务营销培训,天津客户忠诚度培训

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课程背景:

企业所作的一切都是为了——业绩!

业绩来自——客户!

在产品同质化时代,客户凭什么忠诚——服务!

本课程围绕多数成长型企业面临的如何了解客户服务的关键点、如何把握服务的时机、如何加强服务意识、如何掌握优质服务的达成策略等方面,从服务系统、流程出发打造客户忠诚度,同时提供工具和方法,今天学,明天就能使用!

课程收益:

1.把服务从成本中心转化为利润中心

2.降低老客户维护成本,提升每单位老客户价值收益

3.转变服务理念,理解客户忠诚的本质

4.掌握设计企业的服务规范与标准服务流程的方法

5.在课程结束时学员将获得符合自身现状的个性化行动计划

课程对象:

客户服务经理、销售经理、市场经理、企业相关的中高层管理者

课程大纲:

模块一:新的核心竞争力—客户忠诚

1.企业生存的本质

2.客户和竞争环境的变化

3.靠服务“吃饭”的时代

4.当今企业业务模式的挑战

5.案例分析:什么让它成为世界上增长最快的企业

6.为什么客户会离开你

7.客户忠诚的模式

模块二:选择忠诚的客户

1.选择目标——因素选择法

2.忠诚的代价——左右市场

3.客户价值潜力评估

4.搭建客户金字塔

模块三:吸引忠诚的客户

1.服务产品的四大特征

2.服务营销的六种关键解法

3.服务利润链

4.寻找说服客户的理由

模块四:设计令客户忠诚的服务流程

1.流程设计的两个重点

2.用顾客经历设计个性化服务流程

3.不断改进的工作流程

4.服务设计练习

5.服务感受系统:服务的生产车间

6.如何建立客户互动

7.服务发展的四个阶段

模块五:设计令客户忠诚的行动准则

1.说明事实的数字

2.客户满意度调查

3.客户满意战略

4.关键时刻技巧

模块六:构建服务体系与人力资源管理

1.信息共享的四大支柱

2.内部价值链

3.提升服务质量的四个关键

4.选拔,而非招聘

5.人员的行为标准与职业化塑造

6.有效授权给一线

7.适当评估并奖励成功

秦老师

卓越领导力的培训师、教练和顾问,专注于研究如何提升组织中领导者与管理者的能力,并强化企业核心竞争优势。

秦老师是中国企业“推动组织变革,成就卓越绩效”的教练;是“MFR结果导向系统”的实践者。在秦寒飞参与的近60个项目中,组织和个人得到了高速增长和系统发展的双重成效。

工作经历

1992年 接任“北京华乐水暖厂”(中国改革开放后北京第一家民营制造企业)副厂长职务

1996年-1999年, 历任两家世界500强企业(联合利华/施乐中国)的北方区高级经理;

1998年12月-1999年7月, 参与实施了首个咨询项目:为中国第一个世界知名品牌——崂山矿泉水提供企业转型咨询服务。

2000年, 成为国家第三批注册咨询师。

2001年, 提出“MFR结果导向系统”企业绩效解决方案

2003年, 开始任教于多家知名大学和培训机构,包括:北京大学、清华大学、国务院发展研究中心、中穗管理等。

2005年, 提出“BDS行为发展”企业梯队建设解决方案

截止2010年, 已经为中国企业提供了11年的智力服务。11年的时间里,邀请秦寒飞的企业近160余家,包括:多家中国电信运营商和制造商;多家中国IT著名企业;银行业、汽车业、制造业等行业中的龙头企业。其中中国电信、一汽等企业曾邀请秦寒飞进行多达30梯次的训练工作。

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