形象塑造与现代商务礼仪

形象塑造与现代商务礼仪

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培训背景

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？在重要的场合如何进行自我形象设计？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？

日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。

培训受众:

各企业 、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

课程收益:

帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；

塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，沟通礼仪与技巧，养成良好的职业习惯；

通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！

课程大纲:

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪的作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造

1.成功形象的重要性

如何建立黄金第一印象

个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象

女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感

2.以终为始，设计自我形象：

确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？

3.有的放矢，精准表达自我形象

细分场合，区分角色的着装原则

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？

4.国人常见仪容仪表“雷区”点评：

发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

男士着西装十大硬伤

女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范

5.不同场合的得体着装

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

6.用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评

【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待与拜访礼仪

1.会面礼仪：

迎送礼仪

【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项

初次见面，如何称呼与问候？

【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？

见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

完美的自我介绍

介绍同行者与被介绍的优先与次序

握手的次序与注意事项

交换名片，细节的处理

【情境互动】快速认识，得体交际

2.接待与拜访礼仪：

不守时的人不可信——守时就是信誉

商务拜访四步曲

【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？

【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

商务接待礼仪：

基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

陪同引领的礼仪：

谁为谁开门

推或拉门时谁先进

转门的处理

在走廊时让客户走在哪边

上下楼梯的次序

乘座电梯的次序

在会客室门口怎么做得体

优雅的引领手势

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？

3.位次礼仪：

尊位的概念和特点

常见商务情境的位次排序：

乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪文化

1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2)商务宴请的流程及席位安排

确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？

【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？

3)商务宴请技巧

致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

酒桌温馨小贴士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潜规则

4）如何调节席间气氛？

【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？

5）如何达成宴请的主要目的

2.西餐礼仪简介

1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演练】品尝红酒四步曲

【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通礼仪与技巧

1.沟通的两大基本问题

人际关系在沟通中具有重要价值

学习建立情感账户让沟通更高效

2.沟通三要素

声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程

3.学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

如何提升倾听的能力

【情境解析】区分不同表现的听的习惯

4.适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？

5.善于表达

人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情境解析】不同的说法，截然不同的结果

你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、因人而异的沟通风格

1.人的五种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型

自我测试：认识自己的沟通风格

分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

2.了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、礼仪与沟通，相得益彰

1.礼仪素养快速养成之道

2.沟通能力持续提升路径

3.课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

张老师

知名礼仪专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果被国内众多企业评为“最受欢迎的培训师”。

服务过的部分企业：中国电信、中国网通、中国联通、金碟软件、朗科科技、可口可乐、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、万科集团、招商地产、富通地产、中海地产、中航地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、天安物业、星河物业、京珠高速等。

授课特色：课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，自动自发的修正行为。其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。

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