服务战略与服务管理体系

服务战略与服务管理体系

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课程介绍

产品同质化，成本不断增加，客户可以让你的品牌一夜间灰飞烟灭，这个年代，拿什么去竞争？

客户是上帝，通常我们会让客户去见上帝； 不该发生的事情，总是反复发生；没完没了的客户投诉，源于我们更愿意把钱花在营销上，而不是倾听客户的心声； 其实服务从产品设计就已经开始了。做的长久的、强大的企业，都是构建了让客户满意并忠诚的系统。让系统提高我们的服务能力，让高品质的服务提高客户忠诚度。

课程收获

让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系，理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验，把员工放在系统中才更有效！

【授课】激情授课，案例互动

【服务】课前调查，现场提问，行动计划，微博沟通。

参会对象

总经理、副总、总监、部门经理、客服部负责人、人力资源总监、人力资源部门经理等

课程内容

一、看透竞争的本质

1.无处不在的体验

2.从4P到4C到价值体验之路

3.同质化时代，拿什么竞争

4.体验经济的对企业挑战

5.体验经济竞争的新思维

二、从客户的感知看服务

1.客户的期望与感知

2.感知决定了客户体验

3.同客户感知争辩的陷阱

4.尊重客户感知的原则

三、从战略的角度高度理解服务

1.服务和战略同样重要吗？

2.服务管理在KPI战略地图中的位置

3.建立服务战略的重要性

4.服务战略的关键领域和关键指标

四、服务运营管理是一个系统工程

1.案例：34分钟的体验

2.服务管理的系统思维框架

3.体验系统缺陷是客户流失的根源

五、从客户期望设计服务运营管理体系

1.客户期望和感知的差距

2.服务质量的五大差距

3.案例：公司认知和客户感知的差距

六、服务接触点决定客户满意的成败

1.让战略视角的客户服务理念落到实处

2.以客户为核心的服务蓝图

3.服务蓝图在服务质量提升中的实用价值

4.服务蓝图改善方法和步骤

•评定学员的表现及评估培训的结果

七、服务标准带来的满意魔力

1.服务标准的魔力

2.服务标准直接带来效益

3.良好服务标准的特性和准则

4.如何制定良好的服务标准

八、持续改善服务效果的策略

1.建立内外部服务衡量和追踪体系

2.内部稽查及服务绩效管理

3.顾客满意度测评

4.服务质量的持续改进

九、实施卓越管理的人才策略

1.服务管理者的角色

2.服务管理者的5项职责

3.让适合做服务的人上车

4.培养员工让其胜任

5.建立完善的培训体系

6.激励员工让其快乐工作

十、客户体验的卓越服务文化

1.员工的行为形成习惯

2.营造卓越客户体验的服务文化

3.文化是唯一不可模仿的竞争力

互动答疑

覃老师

国际绩效改进协会（ISPI）认证HPT顾问

新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问

中央人民广播电台直播嘉宾

清华大学总裁班课程特聘讲师

上海交通大学总裁班课程特聘讲师

北京大学汇丰商学院课程特约讲师

比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师

实战经验

具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。

主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

授课特点

善于从理论联系实际，从日常生活工作中的事件着手，分享、引发对管理观念的思考和思维激荡，并能够提供管理工具和方法，让培训不仅停留在“术”的层面上 。

精品课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销

服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

【客户见证】

覃老师对企业运营管理和沙盘课程的理解相当到位，为我们提供了提纲挈领的点评，这个课程给我们很大的启发，回到企业马上进行各项资源的梳理和检查。

----上海金发公司销售总监

通过覃老师的讲解,了解了绩效管理的设计思路，特别理解了如何将指标量化,基本掌握了如何开展绩效评估和考核，理解了鱼骨图在分析绩效指标时的基本用法，马上着手制定更为具体的个人目标进而达成部门目标和公司目标。

----住友(日本)制药财务部经理

覃老师的知识面很广,能够充分调动我们的积极性,非常专业,用诙谐有趣的讲解方式让我们理解课程内容,有很强的吸引力,我们不少同事都听了两遍.

----厦门移动客户总监

覃老师条理清晰，理论功底深厚，并且能够理论联系实际，贴切工作实际，有较强的可操作性。授课由浅入深,是可以听得懂用的实用型课程.

----首都机场地面公司hr经理

覃老师的课对我们的帮助实在太大了,过去总是着急执行力落地难的问题,通过老师的课程掌握了与下级沟通的技巧,以及提升执行力的技巧,

----周大福珠宝人力资源课 课长

覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作.

----交通银行培训中心处长

学习并不难,难的是运用的实际的工作中去。覃老师的课就是有理论,有方法,有技巧的全面课程,让我们受益匪浅,非常感谢.

----美的制冷集团

超强的感染力,整个课程气氛非常活跃，覃老师激发了我们的潜能，让我们认识到客户体验对于企业意味着什么，对于我们每个员工意味着什么，从开心到懂到更开心。

----南京新世纪大酒店客房部经理

覃老师是我们接触的最有才的女老师，课程内容让我们产生了很多共鸣，语言幽默，问题分析深刻，讲授知识深入浅出。希望多些这样的老师！

----北大汇丰商学院总裁班吴总

【客户名录-培训】

银行金融：招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等

电信行业：广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司

IT行业：盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品

航空行业：北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场（覃老师受聘为首都机场神秘顾客）、海南航空公司

酒店行业：海航酒店集团、南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）、天外天大酒店、银龙苑

零售行业：国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团

医疗行业：北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院

制造行业：ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固（中国）、天鹅集团

能源行业：中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团

汽车运输行业：4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团

制药业：住友（中国）制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂

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