标杆物业全周期品质管理能力提升专题实战课（培训+考察）

标杆物业全周期品质管理能力提升专题实战课（培训+考察）

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【课程背景】

在新时期社会快速发展的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活品质享受，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质标准化体系？如何在客户心目中建立品质、品牌的效用，服务品质标准化、规范化是一种无形资产，是任何广告所不能比拟的。

说到品质管理，经过近三十年的发展，碧桂园服务在客户满意度提升、品质管控等方面取得了飞跃性的发展，作为行业标杆一直是外界争相学习的榜样，本次对标物业考察学习--走进碧桂园物业社区，将深度解析碧桂园物业品质管理背后的致胜秘籍。

我们参观学习是希望借鉴标杆物业多年的管理经验，从借用、模仿、吸收、改良到持续利用为目标；围绕物业服务的关键场景，以全周期品质管理为主线，并精选内部实战化专家讲师讲授，实现物业管理人员全周期管理能力的全面提升。

【课程收益】

1、创新授课：借鉴标杆企业优秀的管理理念，提升本公司全周期品质管理能力，采用1.5天《物业全周期品质管理能力提升实操》+半天《碧桂园标杆代表项目现场深度参观交流》实战学习方式。

2、考察过程系统围绕碧桂园园区产品服务创新、案场物业高品质服务、园区物业服务品质提升等要素展开考察，并重点讲解。

3、打造对完美案场服务力，提升客户购买初期体验；

4、解读交房装修磨合期品质提升重点，强化新业主对物业服务的认知；

5、抓住四保一服常规服务核心，提升老业主满意度；

6、共享碧桂园品质提升 10 大抓手，促进品质提升实施落地；

7、解码碧桂园服务品质全景图，提升企业服务力、创新力。

【课程对象】

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理等，品质部、行政部、运营部、客服部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

【课程大纲】

第一章：完美案场服务力打造--初相识给客户第一印象

一、前期物业筹备工作

1、案场信息获取及房产工作推进信息跟进

2、分公司的成立

3、案场开放工作筹备

二、案场开放及初次开盘

1、案场开放工作要点

2、案场开盘工作要点

三、案场项目品质管控

1、案场项目的品质保鲜

2、大客户关系的维护

3、物业服务前置

第二章：磨合期物业交楼、装修、入住品质管控要点

一、入住阶段物业服务

1、入住前物业准备工作

2、入住前物业和地产工作对接

3、物业承接查验

4、业主见面会

5、完美交楼

6、入住后评估

二、装修期物业服务

1、装修方案的确定

2、装修现场的管理

3、违规装修管控

第三章：稳定期物业服务品质提升策略及管理要点

一、服务定位策划与业主满意度提升策略

1、物业服务的设计：关键服务触点、服务分级体系

2、物业服务的落地：基础服务三项关键措施、物业贴心服务、物业增值服务

3、物业服务的评估：物业服务评估的方式、物业满意度调查方式

4、物业服务的改进：物业服务满意度提升计划的制定、执行及评估、改进

二、四保业务服务要点

1、工程维修服务要点

2、保洁服务要点

3、绿化服务要点

4、安全服务要点

三、铂金管家客户服务要点

1、管家服务定位

2、管家服务职责及内容

3、物业风险管控

4、物业风险源识别

5、物业品质风险防范

6、物业紧急事件的处理

第四章：十大重要品质工作抓手

1、安全风险

2、秩序管理

3、委外管理

4、诉求管理

5、服务宣传

6、业务会趋势应对

7、维修资金使用

8、群诉应对

9、地产运营联动

10、社区党建

第五章：碧桂园高端服务品质体系解码

一、碧桂园高端服务品质解码

1、基础服务力地图

2、贴心服务力地图

3、管家服务力地图

4、品质创新机制

5、科技赋能机制

6、品质运营机制

二、碧桂园服务品质全景图

11月13日下午参观-赴标杆高品质项目案场及园区项目参观交流

参观篇-碧桂园标杆项目-碧桂园天麓山

简介：碧桂园天麓山是碧桂园塘厦版块重要作品，作为碧桂园南进塘厦四盘力作之一，将以迥异于其他三盘的开发思路，在城市近郊打造集别墅、高层洋房、商业为一体的五星级品质居住新城。作为华南区域标杆住宅小区，成熟的多元化物业服务一直受到当地业内认可。分享篇-碧桂园项目负责人及团队经验分享

答疑篇-项目品质负责人现场互动答疑

徐老师

【金牌讲师】

碧桂园服务集团品质总监、品质标准化体系搭建专家、TOP3物业企业超10年项目操盘经验。

关键从业履历：15年物业服务工作经验，曾先后就职于高地物业、碧桂园服务等物业头部企业，擅长物业项目及区域运营管理、物业企业品质运营体系的搭建与运营管控。

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