新形势下物业服务保盘策略和管理权博弈实战训练营

新形势下物业服务保盘策略和管理权博弈实战训练营

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【课程背景】

物业服务，无论是住宅还是非住，本质上都是T0 B的生意，TO B的生意一个重要特征就是首次获客成本很高，其利润主要来源于续约。续约就是一种“保盘”。另一种“保盘”就是母公司开发的楼盘，成立业委会之后，由于各种原因可能被业主“扫地出门”。当下的竞争环境中，业委会成立的目标要么是降价，要么是换物业公司。这种局面地形成，主要原因是竞争对手就站在街对面，眼睛不眨地盯着业委会和原物业的关系发展。面对“野蛮人”直面地挑战，需要有强有力的措施保障自己立于不败之地。稳住固有阵地，对公司的可持续发展，对团队信心的建设都至关重要。外拓新盘，稳住老盘，都是市场推展的范畴，是一枚硬币的两面，需要“两手抓，两手都要硬”。

物业服务的保盘，特别是住宅的物业服务保盘，不是一个单纯的法律问题，而是一个以法律问题为骨架，以社区政治为血肉，以群体心理学与群体决策理论为灵魂的综合性学问。黎老师的保盘方法论，来自“战火纷飞”的实战，经过“血与火”的洗礼，系统而且严谨，听过的同学都表示：茅塞顿开，一学就会。

【课程对象】

物业企业管理层，公司业务运营相关人员，项目经理等管理人员

【课程大纲】

第一天《物业服务保盘的一般策略和前台打法》

第一部分：TO B和TO G“保盘”的策略

TOB和TOG业务的特征

TOB和TOG业务拓展的关键

商写项目保有

工业园区项目保有

政府、军队项目保有

城市服务项目保有

TOB业务保有三件事

谈判不可避免

对公客户关系的四法则

客户关系管理一般动作

客户接触与关系维护渠道

对责任人明确要求

合适的工具与必要的包装

第二部分：社区政治与物业管理权博弈

社区政治的特征

社区典型的群众运动

群众运动的治理法门（之一）

群众运动的治理法门（之二）

如何预防十字路口的野蛮人？

言辞人怎样乙方言辞人站上讲台？

没有人听道理，只有人被煽动怎么办？

如何与权威机构做朋友？

怎么样防止夺权？

不合规的动作怎么破？

第三部分：舆论斗法与物业“保盘”的法门

物业铁杆支持者的培养法门

业主群斗法的四大支持系统

社区舆论氛围的管理

舆论斗法之“降龙十巴掌”

线下力量的博弈之道

关键法律问题和利益关系

第四部分：通过业主大会“保盘”的技术

数据统计与摸底要点

如何把握业主大会筹备的时机

成立筹备组的窍门

业主身份的确认与投票权数

《业主大会议事规则》和《管理规约》的编制核心要领

筹备小组第一次会议

深藏不露的候选人

业主大会投票的奥妙

唱票大会的陷阱和预防

第一次业主委员会的要点

第二天《物业保盘中的客户关系管理及后台支撑》

第一部分：客户满意是“保盘”根本出路

服务的本质

服务管理的本质

服务管理核心难点

服务利润链基本原理

物业服务企业总经理金三角模型

如何管理好服务的生物学原理

如何“多快好省”做好服务的模型

第二部分：提升顾客满意度的关键技术

物业服务中心和物业公司业务运作本质

物业项目运营的前台、中台和后台组织

提升服务效率的CDS客户驱动模型

客户驱动是怎么提升客户满意度的？

服务界面的管理

第三部分：提升服务后台运作效率的方法

前、后台的区分

后台效率提升的关键点

如何提升维修工作效率

如何提升环境团队作业效率

如何留住管家人员并提升效率

调动团队动起来的核心技术

第四部分：物业“保盘”客户关系管理法门

客户诉求的特点

客户关系维护的手段和方法

住宅服务客户关系的本质

客户关管理的关键时点

客户群诉与关系危机的预防

业委会关系管理

意见领袖关系管理

权威人士关系管理

政府部门关系管理

互联网时代客户关系管理的要诀

黎老师

前海万物生联合创始人 四海筑家学社主理人

工商管理硕士，注册物业管理师

原万科物业城市总经理，物业事业部业务负责人，万科黑带讲师

曾任：中骏世邦泰和物业总经理、世茂物业集团总经理

黎老师是万科物业前业务管理负责人，首批统考的注册物业管理师，工商管理硕士，万科物业黑带讲师。在万科工作16年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从小到大各个阶段服务机制的设计，擅长讲授物业企业战略设计，服务策划，流程规范，服务模型开发，市场拓展和增值服务管理等领域的课程。

2015年黎老师离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了优良业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化，多种经营系统建设做出了重要贡献。

最近，黎老师用一年半时间将北方某公司的第三方市场拓展业务从零做到7.2亿，从一个角度证明了他的方法论和组织体系的有效性。

黎老师多年坚持在“四海筑家”学社微信号上发表专业文章，迄今已经更新超过1200期，将“四海筑家”打造成了行业知名的知识分享平台。黎老师根据头部优秀物业企业运营经验，总结了包含市场拓展在内的8大模型，成为了新时期物业管理问题的系统解决方案，受到业界同仁的广泛好评。

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