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呼叫中心班组长业务导向的72变管理

【课程编号】:MKT023793

【课程名称】:

呼叫中心班组长业务导向的72变管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:班组长培训

【时间安排】:2018年12月11日 到 2018年12月12日3980元/人

2017年11月21日 到 2017年11月22日3980元/人

2016年11月29日 到 2016年11月30日3980元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心班组长业务导向的72变管理相关内训

【其它城市安排】:广州

【课程关键字】:深圳班组长培训

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【课程背景】

高绩效的班组是呼叫中心运营高效的基础。我们发现,通用班组长的培训只培养基层管理者的通用能力,大量的项目经验告诉我们,任何呼叫中心班组长在绩效方面脱颖而出,都依赖于班组长业务相关的关键性有效挖掘、存在问题根源的有效挖掘和总结问题规避与管控的能力,而只有高度培养的班组长才会具备这些属性。

班组长每天都有很多机会可以演练不同客户情景、部门间互动沟通以及与他们直接主管打交道的判断处理能力。也有很多机会面对组员提升沟通与员工关怀的技巧。我们来培养的是让班组长如何抓住问题关键点来做判断?如何让班组长将核心业务落实,将疑难业务落地?如何提升班组长的业务管控能力以此提升组员能力提升绩效?本课程命名为班组长业务导向的72变旨在诠释班组长管理变化万变不离其宗,课程内容涉及高绩效班组长必须具备的四项关键能力,是实战讲师钟贵萍老师在众多成功项目中的精华提炼。

【课程目标】

角色的清晰认知;

绩效的原因分析能力;

班组绩效提升;

关键业务梳理与定位能力

归纳总结能力;

人员培养能力;

【课程对象】

呼叫中心运营总监、呼叫中心经理、质检、培训师、呼叫中心主管、呼叫中心班组长

【课程内容】

第一章:从成熟走向优秀之—班组长角色再定位

1.呼叫中心班组管理面对的挑战

2.呼叫中心班组管理的特性

3.班组管理者需要的关键能力

第二章:从成熟走向优秀之—班组绩效的原因分析能力

1.呼叫中心新生代员工的六项特征

2.呼叫中心班组绩效管理的雷区

3.惯性分析工具箱─看历史

4.共性分析工具箱─比大盘

5.关联性分析工具箱─查关联

6.特性分析工具箱─找特征

7.目标制订的方法

8.原因分析工具的总结

9.措施工具的总结

10.优秀提升计划必须具有的4大要素

第三章:从成熟走向优秀之—关键业务定位能力

1.绩效指标是员工能力的综合体现

2.员工能力变化的有效观察

3.员工能力提升训练的重要工具—关键业务

4.呼叫中心关键业务的四项特征

5.标杆行为分析

6.不同类型疑难业务的应对技巧

7.组员关键业务的关键行为改善

8.关键业务落地辅导工具:关键行为检查表

第四章:从成熟走向优秀之—业务核心的归纳总结能力

1.新业务的归纳总结与传导

2.变更业务的归纳总结与传导

3.复杂业务的归纳总结与提炼

4.日常管理的归纳总结

5.绩效问题分析的归纳总结

6. 共性问题的管理

7. 有效关键词的应用

第五章:从成熟走向优秀之—人员辅导能力

1.让人养成技能与习惯的PST法则

2.海豚原则的阶段目标

3.技能辅导的黄金三问

4.技能辅导的最高处理原则

5.心态辅导的行动3G流程

6.技能辅导的最高处理原则

7.负面氛围的改善策略

8.建立正面氛围的方法

9.惊喜服务如何运用于提升组员绩效

结尾:做呼叫中心基层管理的“中流砥柱”

第二天下午:参观广州邮政客服中心,交流班组管理细节致胜(1小时)

钟老师

班组创新项目践行专家

呼叫中心实战派讲师

客户关系管理与服务质量研究方向

钟老师拥有多年大型企业的销售、客户服务以及相关管理工作经历,港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。

近年跟随许乃威老师,专注呼叫中心运营管理、班组管理、投诉处理领域的咨询和培训。累积了丰富的内训经验,擅长启发式教学。在投诉处理和投诉、服务管理方面有独到的见解。主持和参与过众多的项目培训和顾问咨询。对客户需求深刻理解基础上的培训和实战跟踪辅导让学员们快速掌握切实可用的方法,并能持续有效提升工作业绩,深受广大学员和客户管理人员的好评。

近年来,钟老师带领并践行多个班组绩效管理提升项目,对班组KPI绩效分析并针对能力提升的同时提升运营效率与绩效,涉猎银行、保险、通信、电子商务、物流快递、家电、商旅等等多个行业,项目一次又一次的取得巨大成功。钟老师专业的问题剖析能力与解决问题并提升管理人员能力的专业风格得到行业的高度赞许。

主要领域:客户服务、呼叫中心发音技巧教练课程、营销系列、管理系列等

主要客户:广东电信、浙江电信、湖南电信、贵州电信、甘肃电信、陕西移动、云南移动、重庆移动、中国移动南方基地、上海联通、山西联通、河南联通、工商银行、民生银行、中国银行、徽商银行、东莞银行、中国人寿保险财险公司、浙江人保、国家电网、苏宁电器、老板电器、他他木门、新东方等

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