转危为安的投诉处理技巧

转危为安的投诉处理技巧

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课程前言：

竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑——

如何在处理投诉前进行自我情绪的控制？

如何快速应对投诉？

如何面对不同类型的客户投诉？

针对以上问题，我们特邀原LVMH集团亚太地区运营总监张瑛杰老师，与我们一同分享《转危为安的投诉处理技巧》的精彩课程。本课程围绕投诉的处理原则、流程、原因分析、性格类型和应对方法，为学员全方位认识和处理投诉提供原理方法，帮助有效处理投诉，转危为安。

课程收获：

1、陈述客户投诉处理的原则策略

2、学习投诉流程处理的各步骤和执行标准制定

3、分析客户投诉类型和原因

4、运用针对不同类型客户的投诉处理

邀请对象：

企业客户服务人员

课程提纲：

一、客户投诉的正确认识

1、投诉与投诉处理的概念与内涵

2、客户投诉的正负面影响

3、客户投诉处理工作的价值所在

4、面对客户投诉时的正确心态建立

二、客户投诉处理的原则策略

1、客户投诉的处理指导原则

2、客户投诉处理的关键要素

3、正确处理顾客投诉的策略

4、客户投诉处理中自我情绪的管控

三、处理客户投诉的黄金流程

1、处理投诉中的常见错误流程与影响

2、客户投诉处理的正确流程

3、流程各步骤的执行标准制定

4、如何对客户投诉流程进行优化

四、客户投诉的原因分析

1、站在客户的角度思考客户投诉

2、客户投诉的原因探析方法

3、客户投诉的类型划分

4、不同类型客诉产生的深层原因

五、针对不同类型客户的投诉处理

1、急躁型客户的应对技巧

2、理智型客户的应对技巧

3、发泄型客户的应对技巧

4、迅速平复客户激动情绪的技巧

六、客户投诉的预防

1、客户投诉处理记录的建立

2、如何对投诉处理记录进行总结分析

3、针对多发性投诉的服务改造

4、针对特殊性投诉的预防技巧

张老师

原LVMH集团亚太地区运营总监 张瑛杰

实战经验

拥有10多年外企高管经验，曾任LVMH集团欧芙总监、BROWN-FORMAN 百富门台湾区运营总监、SAMPOERNA 山宝麟运营总监等高级职位，任职外资销售高管的经历使他视野开阔，拥有先进的国际管理理念。

同时，张老师也具有近10年培训及咨询经验，授课高达1900多场，客户满意度98％以上。

授课风格

善于将企业的疑难杂症，结合学员的现状，加入现代化管理思维及发展趋势，运用丰富幽默的手法，充分调动学员的学习氛围，并且提供强而有力的课后落地建议。

主要课程

服务赢销的关键时刻、公众演讲技巧、顾问式销售技巧、卓越团队建设与管理……

服务客户

BP、BMW、中联重科、中国中铁、福特、中国一汽、奔驰、百度、联想、松下、海尔、三星、佳能、京东、中国人寿、工商银行、建设银行、东方航空、蒙牛、美赞臣、可口可乐、正大集团、华润置地、龙湖地产、资生堂、云南白药……

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