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基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

【课程编号】:MKT012441

【课程名称】:

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年04月20日 到 2017年04月21日3200元/人

2016年04月28日 到 2016年04月29日3200元/人

2015年05月07日 到 2015年05月08日3200元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理相关内训

【课程关键字】:上海服务技巧培训,上海投诉处理培训

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课程大纲:

一、如何打造高品质客户服务

什么是高品质服务

高品质服务的特点

如何高品质处理客户问题

高品质客户服务怎样推动与执行

高品质客户服务过程控制的3个关键点

服务影像:什么是高品质服务

二、高品质服务,源于高品质了解客户心理与沟通

不了解客户心理就没有真正的沟通

沟通就是对客户的感性激发

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

案例练习:服务过程控制—是表演还是服务

三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求

把握客户的需求没那么简单

客户的心理需求是制胜的关键

客户的心理诉求如何导引

沟通中客户的行为类型与心理需求

不同行为类型客户的针对性沟通策略

游戏与练习-客户行为速画像

四、了解客户心理,高品质运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

用问题澄清客户需求的方法

倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来

学员练习—客户引导能力的训练

五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术

建立投诉管理制度

设定专业的部门和专人进行管理

投诉处理的第一原则

投诉处理的技术性技巧与应用

3F法则的良好运用

三公平原则与投诉处理结果

案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2

六、高品质客户服务管理,提升企业服务价值

客户关系的建立与维系

对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略与营销手段

高品质客户识别和维护

高品质客户对企业的价值

高品质服务打造企业品牌

总结

宋老师

由知名专家讲授,运用众多实战案例,深入浅出剖析难点问题,欲了解老师更多详情,敬请致电咨询。

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